Política de reembolso
POLÍTICA DE GARANTÍA Y DEVOLUCIONES
SERVICIO DE ASESORÍA AUDITORÍA Y EDUCACIÓN EN SALUD LTDA
P&P VIDA LTDA
NIT 900.241.185-2
1. OBJETO
La presente Política tiene por objeto establecer los términos, condiciones, procedimientos y límites aplicables al ejercicio de los derechos de garantía legal y convencional, retracto, devolución, logística sanitaria inversa y servicio posventa de los productos de uso médico, hospitalario, estético y de medicina complementaria comercializados por SERVICIO DE ASESORÍA AUDITORÍA Y EDUCACIÓN EN SALUD LTDA en adelante P&P VIDA LTDA, en armonía con la Ley 1480 de 2011, el Decreto 4725 de 2005, la Ley 9 de 1979 y las demás disposiciones del ordenamiento jurídico y sanitario colombiano.
2. ALCANCE
Esta política aplica a:
· Toda persona natural o jurídica que adquiera un producto de P&P VIDA LTDA como destinatario final para satisfacer una necesidad propia, familiar, institucional o empresarial que no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica, que adquieran productos de P&P VIDA LTDA a través de cualquier canal autorizado: físico, electrónico o telefónico.
· El equipo interno de P&P VIDA LTDA encargado de la gestión de garantías, logística sanitaria inversa, tecnovigilancia y servicio al cliente.
2.1 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
A. Clientes B2C (Consumidores): Personas naturales o jurídicas que adquieren productos como destinatarios finales en los términos de la Ley 1480 de 2011.
B. Clientes B2B (Clientes Institucionales O Comerciales): IPS, hospitales, clínicas, consultorios, profesionales de la salud, distribuidores, comercializadores y demás adquirentes que integren los productos a su actividad económica.
Las disposiciones de protección al consumidor, retracto, reversión del pago y garantía legal se aplicarán prioritariamente a las relaciones B2C. Las relaciones B2B se regirán adicionalmente por el Código de Comercio, las condiciones particulares de negociación y las disposiciones contractuales aplicables.
3. MARCO NORMATIVO APLICABLE
La presente política se fundamenta en el siguiente marco normativo, cuya aplicación es concurrente y complementaria:
1) Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus normas reglamentarias, en particular el Decreto 735 de 2013.
2) Decreto 4725 de 2005 — Régimen de registros sanitarios, permisos de comercialización y vigilancia sanitaria de los dispositivos médicos para uso humano.
3) Resolución INVIMA 4002 de 2007 — Requisitos de los establecimientos de distribución de dispositivos médicos.
4) Ley 9 de 1979 (Código Sanitario Nacional) — Obligaciones generales en materia de salud pública, manejo y disposición de insumos de riesgo sanitario.
5) Decreto 3770 de 2004 — Régimen sanitario de los cosméticos y productos de higiene, aplicable a la línea estética y de medicina complementaria.
6) Decreto 4954 de 2009 — Reglamentación del etiquetado de productos cosméticos y de uso tópico.
7) Resolución 2263 de 2004 (Ministerio de la Protección Social) — Requisitos de los establecimientos de depósito y distribución de medicamentos y dispositivos médicos.
8) Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, artículos 2.2.2.25.1 y concordantes (tratamiento de datos personales).
9) Ley 1581 de 2012 — Protección de datos personales.
PARÁGRAFO: Los productos comercializados por P&P VIDA LTDA están sujetos a vigilancia sanitaria permanente del INVIMA. Ninguna disposición de la presente política podrá interpretarse en detrimento de las obligaciones sanitarias de orden público establecidas en la normativa INVIMA ni de los derechos irrenunciables del consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011.
4. DEFINICIONES
Para los efectos de la presente política, se adoptan las siguientes definiciones:
1) Garantía legal: Obligación temporal, a cargo del productor y proveedor, de responder por las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad sanitaria del producto, conforme al artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y la normativa INVIMA aplicable.
2) Garantía convencional: Compromiso adicional y voluntario de P&P VIDA LTDA que amplía o complementa la garantía legal, el cual prevalece cuando resulta más favorable al consumidor.
3) Consumidor: Toda persona natural o jurídica que adquiera un producto de P&P VIDA LTDA como destinatario final para satisfacer una necesidad propia, familiar, institucional o empresarial que no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.
4) Dispositivo médico: Instrumento, aparato, máquina, software, reactivo de diagnóstico in vitro u otro artículo o elemento, solo o en combinación, con sus accesorios, incluido el software necesario para su buen funcionamiento, destinado por el fabricante a ser usado en seres humanos con fines de diagnóstico, prevención, supervisión, tratamiento o alivio de enfermedades, lesiones o deficiencias (artículo 2, Decreto 4725 de 2005).
5) Registro sanitario INVIMA: Documento expedido por el INVIMA mediante el cual se autoriza la producción, importación y comercialización de dispositivos médicos, medicamentos y productos de uso médico en Colombia.
6) Cadena de custodia sanitaria: Conjunto de procedimientos, controles y documentación que permiten verificar la trazabilidad, integridad, esterilidad y condiciones de conservación de un producto desde su fabricación hasta su entrega al usuario final, conforme a las Buenas Prácticas de Manufactura y distribución vigentes.
7) Cadena de frío: Sistema de almacenamiento y distribución de productos que requieren control de temperatura para preservar su calidad, eficacia y seguridad sanitaria (p. ej. determinados reactivos, soluciones, productos biológicos, cosméticos termosensibles).
8) Producto de uso único: Dispositivo médico o insumo diseñado y aprobado por el fabricante y el INVIMA para ser utilizado en un solo procedimiento o paciente, no susceptible de reprocesamiento ni reutilización.
9) Logística sanitaria inversa: Proceso documentado de retorno, inspección en cuarentena, evaluación y disposición final (reintegro, destrucción o devolución al proveedor) de productos de uso médico o sanitario, conforme a los protocolos de bioseguridad y la normativa INVIMA.
10) Tecnovigilancia: Conjunto de actividades destinadas a la identificación, evaluación, registro y divulgación de los eventos e incidentes adversos producidos por los dispositivos médicos en uso, con el fin de establecer la causalidad, frecuencia, gravedad y evolución de los mismos.
11) Derecho de retracto: Facultad del consumidor de desistir unilateralmente del contrato dentro de los plazos legales, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, con las restricciones aplicables a los productos de uso médico y personal establecidas en la misma norma y en la presente política.
12) PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos: mecanismo de atención al cliente que permite al consumidor ejercer sus derechos de información, garantía y calidad del servicio ante P&P VIDA LTDA.
5. GARANTÍA LEGAL Y COBERTURA
5.1 Plazo de garantía
De conformidad con el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013, el término de garantía será el establecido por el productor, fabricante o importador, y en ausencia de término expreso, aquel razonable según la naturaleza del producto y su vida útil contado desde la fecha de entrega efectiva al consumidor o institución compradora. Para dispositivos médicos que cuenten con registro sanitario INVIMA y sean objeto de uso clínico continuo, P&P VIDA LTDA trasladará al consumidor, en los términos del artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, la garantía del fabricante en los términos y plazos certificados por este último, los cuales en ningún caso podrán ser inferiores al plazo legal mínimo. El plazo de garantía rige desde la fecha de entrega efectiva, independientemente de la fecha de facturación al distribuidor o intermediario.
Parágrafo: Para productos de uso único, consumibles o insumos con vida útil inferior a un año según especificación del fabricante, el plazo de garantía corresponderá a la vida útil certificada, sin poder ser inferior a treinta (30) días desde la entrega efectiva.
5.2 Cobertura
La garantía cubre los defectos de fabricación que afecten la calidad, idoneidad o seguridad sanitaria del producto bajo condiciones normales de uso, almacenamiento y transporte, incluyendo:
1) Fallas o defectos en los componentes físicos, químicos o funcionales del producto que se manifiesten bajo condiciones de uso normal y conforme a las instrucciones del fabricante.
2) Defectos en el registro sanitario INVIMA que sean imputables al productor o importador.
3) Productos que lleguen al consumidor con su fecha de vencimiento (Lot/Exp) vencida o próxima a vencer en un plazo menor al razonablemente necesario para su uso, cuando ello sea imputable a P&P VIDA LTDA o al fabricante.
4) Discordancia entre el producto recibido y el producto facturado o solicitado.
5) Defectos en el empaque primario que comprometan la esterilidad o integridad del producto, cuando sean de origen fabril y detectados al momento de la recepción o dentro del plazo establecido en la sección 9.
5.3 Opciones de remedio
Verificado el defecto de fábrica o la falla imputable dentro del plazo de garantía, P&P VIDA LTDA ofrecerá al consumidor, conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, las siguientes opciones:
1. Reparación o reacondicionamiento del producto, cuando sea técnica y sanitariamente viable.
2. Reposición del producto por otro de idénticas características y registro sanitario INVIMA vigente cuando el bien no admita reparación.
3. Devolución del dinero pagado, dentro de los términos y por los canales establecidos en la sección 9.5. a elección del consumidor luego de efectuado el primer remedio.
4. Nota crédito por el valor total del producto, aplicable a futuras compras, aceptada expresamente por el consumidor.
Parágrafo. Cuando el producto objeto de garantía forme parte de un kit o conjunto de insumos, la garantía se aplicará únicamente sobre el elemento defectuoso, salvo que la falla de ese elemento haga inservible o riesgoso el uso del conjunto, caso en el cual el remedio se extenderá al kit completo.
5.4 Tiempo máximo de respuesta
P&P VIDA LTDA dará respuesta a toda solicitud de garantía dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto en sus instalaciones, previa verificación sanitaria descrita en la sección 8. El reemplazo, nota crédito o devolución del dinero se efectuará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la aprobación de la garantía. Cuando la verificación sanitaria requiera análisis de laboratorio o concepto del fabricante, el plazo podrá extenderse hasta treinta (30) días hábiles, con notificación escrita al consumidor.
6. EXCLUSIONES DE LA GARANTÍA
De conformidad con el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, el artículo 12 del Decreto 735 de 2013 y la normativa sanitaria aplicable, la garantía no cubrirá los siguientes supuestos:
6.1 Ruptura de la cadena de custodia sanitaria
1) Productos cuyo empaque primario haya sido abierto, perforado, manipulado o deteriorado por el adquirente o por terceros distintos a P&P VIDA LTDA, lo que impide verificar la esterilidad e integridad del producto conforme a las Buenas Prácticas de Manufactura.
2) Productos de uso único que hayan sido utilizados, reprocesados, reesterilizados o sometidos a cualquier procedimiento de restauración no autorizado por el fabricante, en contravención del artículo 2 del Decreto 4725 de 2005.
3) Productos que hayan sido almacenados fuera de las condiciones de temperatura, humedad, luz y ventilación indicadas en la etiqueta o en la ficha técnica del fabricante, cuando dicho incumplimiento sea imputable al adquirente.
4) Ruptura de la cadena de frío imputable al adquirente, para productos que requieran control de temperatura para preservar su actividad o seguridad.
6.2 Vencimiento y condiciones de almacenamiento
1) Productos cuya fecha de vencimiento (Exp/Lot) haya expirado por almacenamiento inadecuado o por no haber sido utilizados dentro del plazo de vida útil indicado, cuando ello sea imputable al adquirente.
2) Productos con tiempo de almacenamiento superior a un (1) año desde la fecha de recepción, sin que se haya reportado oportunamente novedad alguna a P&P VIDA LTDA.
6.3 Uso indebido y modificaciones no autorizadas
1) Uso del producto en indicaciones, procedimientos o poblaciones distintos a los autorizados en el registro sanitario INVIMA o en la ficha técnica del fabricante.
2) Modificación, adaptación o ensamble del producto con componentes no originales o no certificados por el fabricante o por el INVIMA, cuando dicha modificación sea la causa de la falla.
3) Daños causados por maltrato, golpes, caídas, derrames o actos de violencia sobre el producto.
4) Daños derivados de instalaciones eléctricas defectuosas o condiciones ambientales inadecuadas (humedad excesiva, exposición a agentes químicos corrosivos, temperaturas extremas), cuando sean imputables al adquirente.
6.4 Novedades estéticas sin incidencia funcional
Daños estéticos en el empaque secundario (abolladuras leves, rayones superficiales, pérdida de color) que no afecten la integridad del empaque primario ni la esterilidad o funcionalidad del producto, cuando hayan sido conocidos y aceptados expresamente por el adquirente al momento de la compra mediante descuento o nota de venta.
6.5 Supuestos de baja rotación
No se aceptarán garantías ni devoluciones bajo el concepto de baja rotación comercial, por constituir un riesgo sanitario derivado de la imposibilidad de verificar las condiciones de almacenamiento durante el tiempo en que el producto estuvo en poder del adquirente.
Parágrafo. La exclusión de garantía será comunicada al adquirente por escrito, con indicación expresa de las razones técnicas y sanitarias que la fundamentan, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al resultado de la inspección. El adquirente podrá controvertir dicha determinación a través del canal PQR establecido en la sección 12.
7. BIOSEGURIDAD, ESTERILIDAD Y CADENA DE CUSTODIA SANITARIA
7.1 Principios generales
P&P VIDA LTDA reconoce que la naturaleza de los productos de uso médico, hospitalario y estético que comercializa impone obligaciones reforzadas de trazabilidad, bioseguridad y cadena de custodia, que van más allá de las propias de la distribución de bienes de consumo masivo. En consecuencia, la presente sección establece los estándares mínimos que tanto P&P VIDA LTDA como sus clientes y aliados deben observar para garantizar la seguridad sanitaria de los productos.
7.2 Trazabilidad y registros sanitarios
P&P VIDA LTDA comercializa únicamente productos que cuentan con registro sanitario INVIMA vigente al momento de su despacho, conforme a la verificación realizada en las bases de datos del INVIMA a la fecha de la orden de compra. P&P VIDA LTDA no asume responsabilidad por cancelaciones o suspensiones de registro dispuestas por el INVIMA con posterioridad al despacho, salvo que tuviera conocimiento previo de dichas actuaciones.
P&P VIDA LTDA mantendrá un registro actualizado de los números de registro sanitario, lotes de fabricación (Lot), fechas de vencimiento (Exp) y números de serie de los productos distribuidos, como herramienta de trazabilidad poscomercialización. Ante una solicitud de garantía, P&P VIDA LTDA verificará la correspondencia entre el lote del producto objeto de reclamación y el lote originalmente despachado al adquirente.
7.3 Integridad del empaque y esterilidad
Para los productos categorizados como estériles o de uso único, la integridad del empaque primario es condición esencial de la garantía de calidad y seguridad. P&P VIDA LTDA garantiza que todos los productos de esta categoría son despachados con su empaque primario íntegro, sellado y conforme a las especificaciones del fabricante. Una vez que el empaque primario es abierto o violado, P&P VIDA LTDA no podrá garantizar la esterilidad del producto ni aceptar su devolución, salvo en los casos de defecto fabril detectado antes de abrir el empaque, reportado dentro del plazo establecido en la sección 9.
Parágrafo: Los adquirentes de dispositivos médicos estériles o de uso único están obligados, conforme a la Resolución INVIMA y las Guías de tecnovigilancia vigentes, a no reprocesar, reutilizar ni redistribuir dichos productos. El incumplimiento de esta obligación puede constituir una infracción sanitaria bajo la Ley 9 de 1979 y el Decreto 4725 de 2005, independientemente de los efectos sobre la garantía.
7.4 Cadena de frío y productos termosensibles
Los productos que requieren control de temperatura (reactivos de diagnóstico, ciertos dispositivos biológicos, cosméticos termosensibles, entre otros) deben ser almacenados y transportados dentro de los rangos especificados por el fabricante. P&P VIDA LTDA garantiza la cadena de frío hasta el momento de la entrega al adquirente o transportadora autorizada. A partir de dicho momento, la responsabilidad por el mantenimiento de la cadena de frío recae en el adquirente. La ruptura de la cadena de frío imputable al adquirente excluye la garantía conforme a la sección 6.1, sin perjuicio de la responsabilidad sanitaria que pueda derivarse del uso de un producto que no fue conservado adecuadamente.
7.5 Tecnovigilancia y reporte de eventos adversos
En cumplimiento de los lineamientos de tecnovigilancia del INVIMA y el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, P&P VIDA LTDA implementa un sistema de seguimiento poscomercialización para identificar, documentar y reportar al INVIMA todo evento adverso grave o incidente relacionado con los dispositivos médicos que comercializa. El adquirente que identifique un evento adverso o incidente derivado del uso de un producto de P&P VIDA LTDA deberá notificarlo de inmediato al canal de atención al cliente (sección 12), suministrando el número de lote, la fecha de vencimiento y la descripción detallada del evento. P&P VIDA LTDA tramitará el reporte ante el INVIMA dentro de los plazos establecidos por la normativa de tecnovigilancia vigente.
7.6 Alertas sanitarias y retiro de productos del mercado
Cuando el INVIMA emita una alerta sanitaria o disponga el retiro del mercado de un lote o producto que P&P VIDA LTDA haya comercializado, esta empresa notificará de inmediato a todos los adquirentes identificados del lote afectado, mediante comunicación escrita o electrónica, e implementará el procedimiento de retiro y sustitución conforme a los lineamientos del INVIMA. En estos casos, la devolución y reemplazo del producto será obligatoria y gratuita para el adquirente, sin que sean aplicables los plazos ni restricciones establecidos en otras secciones de la presente política.
8. PROCEDIMIENTO PARA EJERCER LA GARANTÍA Y LOGÍSTICA SANITARIA INVERSA
8.1 Canales de atención
El adquirente podrá iniciar el trámite de garantía a través de los siguientes canales:
1) Correo electrónico: servicliente@pypvida.com
2) Línea telefónica y WhatsApp: 318 219 4633
3) Sede principal: Avenida Carrera 15 N.º 124-29 Oficina 214, Bogotá D.C.
8.2 Pasos para ejercer la garantía
El trámite de garantía se desarrollará conforme al siguiente procedimiento:
1) Notificación: El adquirente comunicará por escrito a P&P VIDA LTDA la falla o defecto detectado, indicando: número de factura o remisión, nombre del producto, número de lote (Lot), fecha de vencimiento (Exp), descripción detallada del defecto y, si es posible, registro fotográfico del empaque y del producto.
2) Evaluación preliminar: P&P VIDA LTDA realizará una evaluación documental preliminar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la notificación, para determinar si la solicitud reúne los requisitos formales y si el producto fue efectivamente despachado por P&P VIDA LTDA con el lote reportado.
3) Devolución con protocolo sanitario: Si la evaluación preliminar resulta favorable, P&P VIDA LTDA coordinará con el adquirente el retorno del producto bajo las condiciones de empaque, bioseguridad y transporte descritas en la sección 8.3.
4) Inspección en cuarentena: Una vez recibido el producto, P&P VIDA LTDA lo someterá a cuarentena y realizará la inspección técnica sanitaria dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción en bodega. Si la inspección requiere análisis de laboratorio o concepto del fabricante, el plazo se extenderá conforme a lo indicado en la sección 5.4.
5) Resolución: P&P VIDA LTDA comunicará al adquirente el resultado de la inspección y la determinación adoptada (reparación, reemplazo, nota crédito o devolución de dinero), con indicación de las razones técnicas y sanitarias que la fundamentan.
8.3 Condiciones de devolución sanitaria — empaque y bioseguridad
El retorno de productos a P&P VIDA LTDA para trámite de garantía deberá cumplir las siguientes condiciones de bioseguridad y empaque, destinadas a proteger la integridad del producto y la seguridad del personal de recepción:
1) El producto debe ser devuelto en su empaque primario original, sin abrir, o debidamente reembalado en bolsa plástica sellada si el empaque primario fue violado por el defecto reportado.
2) Los productos estériles o de uso único deben enviarse en empaque hermético con indicación visible: "PRODUCTO EN CUARENTENA — POSIBLE DEFECTO SANITARIO".
3) Los productos que requieran cadena de frío deben devolverse con acuse de la temperatura de transporte (empaque isotérmico o registro de temperatura adjunto).
4) Ningún producto con evidencia de contaminación biológica (fluidos corporales, contaminantes externos) será recibido por P&P VIDA LTDA sin previa autorización escrita del área de calidad y sin cumplimiento de los protocolos de bioseguridad aplicables.
5) Los costos de transporte de retorno serán asumidos por P&P VIDA LTDA cuando la garantía resulte procedente; en caso contrario, correrán por cuenta del adquirente.
8.4 Disposición de productos rechazados
Los productos que, como resultado de la inspección en cuarentena, no cumplan las condiciones de garantía serán puestos a disposición del adquirente para su retiro dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, con cargo de flete al adquirente. Transcurrido dicho plazo sin que el adquirente recoja el producto, P&P VIDA LTDA procederá a su disposición conforme a los protocolos de residuos de uso médico vigentes, sin responsabilidad alguna para P&P VIDA LTDA.
9. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES
9.1 Causales de devolución aceptadas
Dada la naturaleza sanitaria de los productos de uso médico, hospitalario, estético y de medicina complementaria, P&P VIDA LTDA únicamente aceptará devoluciones en los siguientes casos:
1) Recepción de un producto con características diferentes a las solicitadas y facturadas (referencia, presentación, concentración, registro sanitario INVIMA distinto al pedido).
2) Recepción de un producto que no fue solicitado por el adquirente.
3) No recepción del producto solicitado y facturado.
4) Producto recibido con defecto de fabricación verificable en el empaque primario cerrado (sellos rotos de fábrica, empaque primario defectuoso sin evidencia de manipulación externa).
5) Producto recibido con fecha de vencimiento vencida o con un período de vida útil remanente inferior al razonablemente necesario para su uso, cuando ello sea imputable a P&P VIDA LTDA.
6) Producto recibido con daños físicos imputables al transporte, reportados conforme al procedimiento de la sección 9.3.
9.2 Causales de no aceptación de devoluciones
P&P VIDA LTDA no aceptará devoluciones en los siguientes casos:
1) Empaque primario abierto, manipulado o en condición que impida verificar la esterilidad o integridad del producto, salvo que el defecto sea de origen fabril y detectado antes de la apertura.
2) Producto con evidencia de uso, desgaste, suciedad, derrames o manipulación por el adquirente (incluyendo productos etiquetados con precios, códigos o marcas propias del adquirente sobre el empaque primario).
3) Devoluciones por baja rotación comercial, por las razones sanitarias expuestas en la sección 6.5.
4) Producto que coincida con el solicitado y facturado, y cuya calidad no presente defecto alguno.
5) Solicitudes de devolución presentadas después de los tres (3) días hábiles establecidos en la sección 9.4, salvo causales de garantía legal.
6) Productos vendidos con descuento explícito por novedad estética en empaque secundario, cuando la novedad fue informada y aceptada por el adquirente en el momento de la compra.
7) Productos con tiempo de almacenamiento en poder del adquirente superior a un (1) año desde la fecha de recepción.
9.3 Recepción de mercancía errónea — reporte de novedades en transporte
Al momento de recibir el pedido, el adquirente debe inspeccionar el producto e informar las novedades de la siguiente manera:
Si la transportadora se encuentra presente: registrar las novedades en la guía o remesa de transporte, o rechazar el paquete, e informar de inmediato a P&P VIDA LTDA.
Si el producto fue recibido sin registro de novedad ante la transportadora: el adquirente tiene un plazo máximo de tres (3) días hábiles para reportar el daño o error en el producto despachado a través del canal de atención al cliente, acompañado de registro fotográfico del empaque externo e interno y del producto.
Parágrafo. Transcurrido el plazo de tres (3) días hábiles sin que se haya reportado la novedad, P&P VIDA LTDA entenderá que el pedido fue recibido en condiciones satisfactorias y no procederá a cambio ni crédito por daños en transporte.
9.4 Plazo máximo para solicitar devolución
El plazo máximo para ejercer una devolución es de tres (3) días hábiles contados desde la fecha de recepción efectiva del producto. Vencido este plazo, solo procederán las reclamaciones amparadas por la garantía legal (sección 5) o las que obedezcan a alertas sanitarias del INVIMA (sección 7.6).
9.5 Reintegro de dinero
Los reintegros o devoluciones de dinero correspondientes a compras realizadas a través del canal web de P&P VIDA LTDA se efectuarán mediante transferencia bancaria a la cuenta indicada por el adquirente, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la aprobación de la devolución; los datos bancarios para el reintegro serán suministrados por el adquirente en el Formato de Garantía, Devolución y Retracto de P&P VIDA LTDA.
10. DERECHO DE RETRACTO
10.1 Alcance y condiciones de ejercicio
En cumplimiento del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor que haya adquirido un producto de P&P VIDA LTDA mediante contrato de venta a distancia o celebrado fuera del establecimiento de comercio podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega efectiva del producto, sin necesidad de invocar causa alguna.
Para ejercer este derecho, el consumidor deberá:
1. Manifestar su voluntad de retracto por escrito dirigido al correo servicliente@pypvida.com dentro del plazo indicado.
2. Devolver el producto bajo las condiciones sanitarias establecidas en la sección 8.3.
3. Asumir los costos de transporte y demás que conlleve la devolución del producto.
P&P VIDA LTDA devolverá la totalidad de las sumas pagadas dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del retracto.
10.2 Exclusiones y limitaciones del derecho de retracto para productos de uso médico
Conforme a los numerales 3, 4, 6 y 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, y atendiendo la naturaleza sanitaria especial de los productos de P&P VIDA LTDA, quedan excluidos del derecho de retracto los siguientes productos y supuestos:
1. Productos de uso personal o destinados al contacto directo con la piel, mucosas o cavidades corporales del paciente o usuario, por razones de higiene y seguridad sanitaria.
2. Dispositivos médicos de uso único o estériles cuyo empaque primario haya sido abierto, ya que la apertura del sellado implica la pérdida irrecuperable de la esterilidad garantizada, haciendo imposible su redistribución conforme a las Buenas Prácticas de Manufactura y la normativa INVIMA.
3. Productos que requieran cadena de frío, una vez entregados al adquirente, dado que P&P VIDA LTDA no puede verificar el mantenimiento de las condiciones de temperatura durante el período posterior a la entrega, lo que comprometería su calidad y seguridad si fueran redistribuidos.
4. Reactivos de diagnóstico in vitro, kits de pruebas clínicas y productos biológicos, por su alta susceptibilidad a factores ambientales y la imposibilidad de certificar su integridad funcional fuera de la cadena de custodia de P&P VIDA LTDA.
5. Productos personalizados o fabricados bajo pedido especial para el adquirente o institución compradora.
Parágrafo 1: El ejercicio del derecho de retracto no procede cuando la compra se realizó en el establecimiento físico de P&P VIDA LTDA ni en los eventos excluidos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011; asimismo, las exclusiones a este derecho establecidas en el presente numeral se fundan en razones de seguridad sanitaria y salud pública de orden superior, conforme a la Ley 9 de 1979 y el Decreto 4725 de 2005, sin que en ningún caso tales exclusiones limiten el ejercicio de la garantía legal del consumidor ante defectos de fábrica o incumplimientos imputables a P&P VIDA LTDA.
11. RESPONSABILIDAD
11.1 Responsabilidad de P&P VIDA LTDA como distribuidor autorizado
En su calidad de distribuidor autorizado de productos de uso médico, hospitalario, estético y de medicina complementaria, P&P VIDA LTDA responde solidariamente con el productor e importador, conforme al artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, por:
1. Los defectos de calidad o idoneidad de los productos que comercializa, cuando sean imputables a la distribución, almacenamiento o manejo bajo su responsabilidad.
2. La información y advertencias suministradas al consumidor sobre el uso, contraindicaciones y condiciones de almacenamiento de los productos, conforme al artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.
3. El cumplimiento de las condiciones de cadena de custodia, cadena de frío y bioseguridad establecidas en la sección 7, hasta el momento de la entrega efectiva al adquirente.
4. La notificación oportuna al INVIMA de eventos adversos y alertas sanitarias relacionados con los productos distribuidos, conforme a la normativa de tecnovigilancia vigente.
11.2 Responsabilidad durante el transporte y entrega
La responsabilidad de P&P VIDA LTDA respecto de la integridad física, conservación sanitaria, cadena de custodia y condiciones de almacenamiento del producto se extenderá hasta la entrega efectiva del pedido al adquirente o a la empresa transportadora autorizada, según corresponda.
Cuando el transporte sea realizado por terceros transportadores, la responsabilidad por pérdida, avería, contaminación, ruptura de cadena de frío, exposición térmica indebida o daño físico ocurrido durante el trayecto corresponderá a la empresa transportadora, salvo que el daño derive de empaque deficiente, errores de despacho, incumplimiento de condiciones de conservación previas al envío o cualquier otro hecho imputable a P&P VIDA LTDA.
Parágrafo: Las limitaciones de responsabilidad establecidas en la presente sección no aplican en casos de dolo, culpa grave o incumplimiento deliberado de las obligaciones sanitarias de P&P VIDA LTDA, ni cuando una autoridad judicial o administrativa determine que P&P VIDA LTDA actuó en contravención de la normativa de vigilancia sanitaria.
11.3 Alcance de la responsabilidad civil por daños
Sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor bajo la Ley 1480 de 2011, la responsabilidad civil de P&P VIDA LTDA por daños derivados de productos defectuosos se determinará conforme a las normas aplicables a la responsabilidad por productos en el derecho colombiano, con los siguientes alcances:
P&P VIDA LTDA responderá por los daños a la vida o integridad personal del consumidor o usuario causados directamente por un defecto del producto imputable a la distribución o almacenamiento bajo su cargo, conforme al artículo 20 de la Ley 1480 de 2011 y las normas del derecho de daños colombiano. Esta responsabilidad no podrá ser limitada ni excluida contractualmente.
Para daños materiales distintos a los anteriores, la responsabilidad de P&P VIDA LTDA se limita al valor comercial del producto defectuoso al momento de la compra, sin que proceda indemnización por lucro cesante o daños indirectos derivados de la interrupción de servicios médicos o procedimientos clínicos, salvo que P&P VIDA LTDA haya actuado con dolo o culpa grave.
P&P VIDA LTDA no asume responsabilidad por daños derivados del uso del producto en indicaciones o procedimientos no autorizados por el INVIMA o por el fabricante, ni por daños causados por personal no calificado o que no observe los protocolos de bioseguridad aplicables.
11.4 Responsabilidad frente a instituciones y profesionales de la salud
Frente a los clientes institucionales (IPS, consultorios, clínicas) y a los profesionales de la salud adquirentes, la responsabilidad de P&P VIDA LTDA se limita al valor de la mercancía defectuosa y no incluye reclamaciones derivadas de procedimientos médicos realizados con los productos, daños a terceros pacientes ni pérdidas económicas por interrupción de actividades asistenciales, salvo en los casos de responsabilidad solidaria expresamente establecidos por la Ley 1480 de 2011 y la normativa INVIMA.
12. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS — PQR
P&P VIDA LTDA dispone de los siguientes canales para la recepción, trámite y respuesta de peticiones, quejas y reclamos:
1. Correo electrónico: servicliente@pypvida.com
2. Línea telefónica: 318 219 4633
3. Sede principal: Avenida Carrera 15 N.° 124-29 Oficina 214, Bogotá D.C.
4. Dirección de notificación judicial: Avenida 15 N.° 124-29 Oficina 402, Bogotá D.C.
P&P VIDA LTDA dará respuesta a las PQR dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Para solicitudes de garantía, el término se regirá por lo dispuesto en la sección 5.4. Para reportes de eventos adversos o incidentes sanitarios, P&P VIDA LTDA dará acuse de recibo dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes y tramitará el reporte ante el INVIMA conforme a los plazos de la normativa de tecnovigilancia vigente.
Si el consumidor no obtiene respuesta dentro de los plazos indicados, o si la respuesta no es satisfactoria, podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través del portal www.sic.gov.co o ante el INVIMA para los asuntos de naturaleza sanitaria.
13. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Los datos personales suministrados por el consumidor o adquirente en el marco de una solicitud de garantía, devolución, retracto o PQR (nombre, documento de identificación, dirección, teléfono, correo electrónico, datos de la institución compradora) serán tratados por P&P VIDA LTDA de conformidad con la Ley 1581 de 2012, el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 (artículos 2.2.2.25.1 y concordantes) y la Política de Tratamiento de Datos Personales de P&P VIDA LTDA. Dichos datos se utilizarán exclusivamente para: (i) la gestión de la solicitud; (ii) el cumplimiento de obligaciones sanitarias de reporte ante el INVIMA; (iii) el seguimiento posventa y la mejora continua del servicio; y (iv) el cumplimiento de deberes legales y regulatorios. No serán cedidos a terceros sin consentimiento previo del titular, salvo obligación legal, incluyendo el reporte a autoridades sanitarias cuando la normativa de tecnovigilancia así lo exija.
14. VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN
La presente política entra en vigencia a partir de su aprobación por la Gerencia General de SERVICIO DE ASESORÍA AUDITORÍA Y EDUCACIÓN EN SALUD LTDA - P&P VIDA LTDA y permanecerá vigente hasta su modificación o sustitución expresa. P&P VIDA LTDA se reserva el derecho de actualizar su contenido para ajustarse a cambios normativos del INVIMA, la SIC o cualquier otra autoridad competente, o a modificaciones de política comercial, previa publicación en los canales de atención al cliente con al menos treinta (30) días de antelación a su entrada en vigencia. Las modificaciones no afectarán los derechos adquiridos bajo la versión anterior de la política respecto de compras ya realizadas.
Última actualización: junio de 2026.